Sprawdzam czasem swoj rachunek bankowy i patrze na te wszystkie transakcje. W wiekszosci to Amazon, Allegro, czasem jakiś supermarket online. Klika razy w miesiacu jednak pojawia sie nazwa, ktorej nie znam. To sa zawsze te zakupy, ktore wspominam z przyjemnoscia. Nie dlatego, ze wydalem mniej pieniedzy. Wrecz przeciwnie. Chodzi o to dziwne uczucie, ze dostalem cos wiecej niz przedmiot w kartonowym pudelku. Osobiscie mysle, ze duze platformy sprzedazowe to jak autostrady. Szybko, przewidywalnie, bezosobowo. Ale czasem warto zboczyc na lokalna droge, nawet jesli podroz trwa dluzej. Zastanawialem sie, jak to w ogole jest mozliwe, ze maly sklepik w sieci nie tylko przetrwa, ale ma sie dobrze. I nie chodzi tu wcale o jakis tani sentymentalizm.
Pierwsza rzecz, ktora przychodzi do glowy, to specjalizacja. Gigant nie moze byc mistrzem we wszystkim. Jego algorytmy sa zaprojektowane, zeby sprzedawac to, co sie sprzedaje najlepiej w gigantycznych ilosciach. To pozostawia luki. Wezmy na przyklad rynek artykulow dla dzieci. Duzy gracz bedzie mial dziesiecioro pajacykow w dwudziestu kolorach. A maly sklep moze postawic na jeden model, ale z materialu, ktorego szukasz od miesiecy, albo w kolorystyce, ktora jest aktualnie niemozliwa do znalezienia gdzie indziej. To jest ich miejsce. Na przyklad strona Mali Moi strona skupia sie na ubrankach, ktore sa nie tylko estetyczne, ale czesto szyte z mysla o konkretnych potrzebach, jak ekologiczne tkaniny lub minimalistyczne fasony. Nie znajdziesz tam tysiaca produktow, ale mozesz trafic na jeden, ktory jest dokladnie tym, o czym myslales. To roznica miedzy poszukiwaniem a znalezieniem.
Relacja zamiast transakcji
Kupujac w takim miejscu, czesto nie jestes tylko numerem zamowienia. Moja zona ostatnio miala problem z doborem rozmiaru w takim malym sklepie z zabawkami. Wyslala maila. Odpisala wlasnie osoba, ktora ten sklep prowadzi, nie dzial obslugi klienta numer trzy. W mailu byla nie tylko odpowiedz, ale tez sugestia i szczere „dziekujemy, ze pani pyta”. To brzmi banalnie, ale dla osoby, ktora trafila w koncu na zywy glos po godzinach rozmow z botami, to bylo jak znalezienie wody na pustyni. Ta relacja ma tez druga strone. Ja jako klient czuje sie bardziej odpowiedzialny. Jesli cos mi nie pasuje, wiem, ze moja opinia trafi do osoby, ktora faktycznie moze cos z tym zrobic, a nie zostanie wchlonięta przez bezosobowy system reklamacyjny. To tworzy rodzaj lokalnej wspolnoty, nawet jesli jej czlonkowie sa rozsiani po calym kraju.
Czasem mysle, ze slynne „doskonalenie procesu” przez wielkie firmy ma pewien efekt uboczny. Wygodniej jest im, gdy wszyscy klienci zachowuja sie tak samo i maja te same potrzeby. Wszelkie odchylenia od normy sa problemem. Maly sklep czesto zyje wlasnie z tych odchylen. Ktos chce nietypowy kolor. Ktos inny potrzebuje wyslac prezent bez paragonu z osobista wiadomoscia. Jeszcze inna osoba pyta, czy mozna dosiac guzik do bluzki, ktora juz ma, ale pochodzila z ich poprzedniej kolekcji. W duzej maszynie takie pytania sa niemile widziane. W malej firmie moga byc okazja do zrobienia czegos wiecej.
Gdzie lezy prawdziwy koszt
Oczywiscie, cena. Czesc towaru w malych sklepach jest drozsza. Czasem przez skale produkcji, czasem przez jakosc materialow, ktorych duzi odbiorcy nie tlumacza, bo nie musza. Ale z drugiej strony, ile razy zdarzylo ci sie kupic cos taniej w supermarkecie online, a potem okazalo sie, ze towar jest tak slabej jakosci, ze po miesiacu trafia do smieci? Prawdziwy koszt to cena podzielona przez czas uzytkowania i satysfakcje. Niejednokrotnie placac troche wiecej na start, oszczedzam pieniadze i nerwy w dluższej perspektywie. To nie jest regula, ale taka mozliwosc istnieje. Maly sklep czesto stoi za tym, co sprzedaje, w sensie doslownym. Wie, skad pochodzi produkt, jak jest wykonany. To nie jest anonimowy towar z globalnej taśmy.
Pamietam tez jedna rzecz, o ktorej malo sie mowi. Kiedy kupuje od duzej platformy, moj pieniadz w duzej czesci zasila ich reklamy, ich infrastrukture, ich akcjonariuszy. Kiedy kupuje w malym sklepie internetowym, ten pieniadz czesciej trafia bezposrednio na konto osoby, ktora wybiera towar, pakuje go i pisze te maile. To czysto ekonomiczna decyzja o tym, jakiego rodzaju przedsiebiorstwa chcemy wspierac w naszym otoczeniu, nawet jesli tego otoczenia bezposrednio nie widzimy.
- Wybór jest czesciowo pozorny. Duze platformy pokazuja ci to, co algorytm uzna za najbardziej prawdopodobne do klikniecia, niekoniecznie najlepsze.
- Odpowiedzialnosc jest inaczej rozlozona. W malej firmie blad nie jest rozmyty na tysiac departamentow, ale to oznacza tez, ze jego poprawa jest bardziej prawdopodobna.
- Stabilnosc nie jest oczywista. Maly sklep moze zamknac sie z powodów, ktorych wielka firma nawet by nie zauwazyla, co jest jednoczesnie jego slaboscia i czescia charakteru.
- Proces zakupu czesto wymaga wiecej wysilku od klienta. Nie ma jednego klikniecia, czasem trzeba pisac maile, czekac na odpowiedz. Nie kazdy chce to robic.
Wybor, gdzie kupujemy, to tak naprawde glosowanie kilkoma kliknieciami na rzecz pewnego modelu swiata.
Nie probuje tu tworzyc jakiegos manifestu. Sam wiekszosc rzeczy kupuje tam, gdzie jest najtaniej i najszybciej. Ale od czasu do czasu celowo wybieram inna droge. Robie to wtedy, gdy zalezy mi na konkretnym przedmiocie, a nie na samym akcie zakupu. I zawsze, ale to zawsze, ta decyzja wiaze sie z jakas mala historia. Z opakowaniem, ktore bylo starannie zapakowane. Z reczna notatka na podziekowanie. Z poczuciem, ze ktos po drugiej stronie naprawde chcial, zebym dostal to, co zamowilem. W systemie zdominowanym przez efektywnosc, te maleficje moga byc tym, co daje ci najwieksza wartosc. To troche jak z jedzeniem. Mozna zjesc szybko posilek w sieciowce, a mozna ugotowac cos samemu z produktow z targu. Jedno nie wyklucza drugiego, ale drugie doswiadczenie jest po prostu inne. I chyba o to wlasnie chodzi. Zeby miec wybor, a nie tylko iluzje wyboru.
